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[우체국 창구노동자 근무환경 실태] ①"화나니까 커피 타와"…'감정노동' 심각_19.12.20.

2020-01-14

http://m.tbs.seoul.kr/news/newsView.do?channelCode=CH_N&seq_800=10370292&idx_800=2378845&typ_800=6&grd_800=null


【 앵커멘트 】
우체국 집배원들의 열악한 근무환경에 대해 많이 들어보셨죠.

그런데 우체국 창구에서 일하는 직원들의 노동현실도 개선돼야 할 부분이 많다고 합니다.

tbs 연속 기획보도, 우체국 창구 노동자들의 감정노동 실태를 국윤진 기자가 취재했습니다.

【 기자 】
【 SYN 】12월 11일 서울 모 우체국의 한 고객
"저 여자가 아주 웃음부터 인사부터 기분이 나쁜 거예요. 설명도 개떡 같이 하는 거야. 아침부터 욕 나오게 만드네 진짜. 어떡할 거야 커피라도 한잔 줘봐…."

지난 주 서울 모 우체국에서 발생한 고객 민원입니다.

웃는 모습이 별로여서, 나이가 많아서, 심지어 직원 가족을 향한 협박까지 우체국 창구 직원들이 겪는 감정노동은 매우 심각한 수준입니다.

한 연구기관이 창구 노동자 천2백여 명을 대상으로 한 조사에서 50~60% 이상이 고객으로부터 언어적 폭력을 겪었거나 무리한 요구를 받았다는 결과가 나왔는데, 이들을 위한 적절한 보호 조치는 부족한 것으로 나타났습니다.

tbs가 입수한 우정사업본부의 종사자 보호 가이드북을 보면 민원인을 대할 때 '내가 먼저 사과한다'고 돼 있습니다.

민원이 장시간 반복적으로 제기될 때만 무조건적인 사과를 하지 않아도 된다는 건데, 이미 마음의 상처는 커질대로 커진 뒤입니다.

【 INT 】문경혜 대표 / 전국우체국노조 창구근무환경개선위원회
"제도적으로 직원에 대한 전폭적인 지원이 없다보니까 문제가 생겼을 때 회피하는 거죠. 직원들이 전적으로 그걸 떠안는 경향이 없지 않아 있어요."

본부 차원의 스트레스 관리 프로그램이나 감정노동 예방교육이 실시되고는 있지만 현장에서는 교육의 실효성이 낮다는 주장이 많습니다.

전문가들은 피해가 발생했을 때 직원이 직접 고소·고발할 수 있는 제도나 민원 응대를 거부할 실효성 있는 대책이 필요하다는 지적입니다.

【 SYN 】김종진 부소장 / 한국노동사회연구소
"업무중지권, 감정노동휴가 등 직원이 분쟁이 있을 시에 상급자가 개입하고 본부 권역별로 피해지원 제도나 법률적 다툼을 해주는 분이 필요하겠습니다."

만2천여 명에 이르는 전국 우체국 창구 노동자들은 부당한 갑질로부터 보호받고, 차별 없는 근무환경을 희망하고 있습니다.

tbs뉴스 국윤진입니다.■